2nd Career（Current job）

所属

大手フィールディング企業への出向社員として西東京エリアでカスタマーエンジニアとして6年ほど従事したのち、異動にて自社の中部支店に戻りお客様のITサポート業務を運用保守チームのリーダー・マネジャーとして8年程従事。

事業ライン統括ユニット　東ブロック西東京支店　サポートビジネスチーム

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平成30年4月1日付 異動辞令

西ブロック中部支店　サポートサービスグループ
運用保守チーム マネジメント・チームリーダー

メンバー数：30名程度のうち、部下5〜10名

担当業務

OA機器（PC、プリンタ、サーバ等）のカスタマーエンジニアチーム及びキッティングチームのまとめ役として以下のマネジメント業務に従事

• 顧客対応（現場支援、アフターフォロー、トラブル対応など）
• 人材育成（目標設定、人事評価、フィードバックなど）
• 部下のサポート（フォロー、モチベーション、メンタルヘルス管理など）
• 部下の業務進捗管理と目標管理、評価・査定
• 四半期ごとに進捗状況を上位役職者及び役員へ報告（売上進捗の他、リスク要素・PDCA・提言等を要約）
• 社内規定、コンプライアンスの通知通達→その後の改善調査・管理
• 期毎に東京本社、大阪支社への出張（メーカー研修、教育実習、マネジャー会議等）
• メーカー、販売代理店、弊社にて３社会議に参加し、仕様、納期調整、手順書等を詰め、キッティングチームへ向けて手順書、更新データ、バッチファイルの展開など
• 社内外の会食や公式行事参加

営業チーム支援として以下のソリューション業務に従事

• ハードウェア保守契約のある既存のお客様へ運用保守の観点から新規システムやWEBサポートを提案
• お客様と制作会社の間で双方の想いを汲取る等、BtoBにおけるディレクション業務

自主的な貢献活動として以下のマネジメントアドバイザー業務（チームビルディング面での社内コンサル業務）に従事

• 主催した主なセミナー『マネジメントとは』『リーダーシップとは』『アンガーマネジメント研修』『イクメンガイド〜ワンオペ育児を経験して〜』など多数

▼主催したセミナー・研修風景

■ 大手フィールディング企業出向時

▼オンサイトによるハードウェア保守、修理（定期メンテ〜分解組立修理まで）

• PC、プリンター、サーバー、紙幣硬貨入出金機・ATM、POSシステムなど
• 行政機関、公共団体、法人企業に関わる導入・設置展開・現調作業

■ 自社でのソリューションビジネス

▼ITトータルサポート

《ハードウェアサポート》

• PC、プリンター、サーバー、モバイルのハードウェア保守、修理
• リプレイスに伴うハードウェア・OA機器の提案・販売（PC、サーバー、プリンター、UPS、UTM）
• セットアップ、キッティング

《システム・セキュリティサポート》

• ネットワークセキュリティ関連製品の販売・保守
• 資産管理ソフト、グループウェア提案など

《WEBサポート》

• WEBサイト構築提案、運用更新、CMS管理（WordPress等）
• コンサルティング（ブランディング、SEO、SNS戦略等）

※コーディング・デザイン等の制作業務は外部委託

実績

■売上貢献/品質・維持管理

• 売上貢献∶概算2,000万円超達成/年
• 契約更新時のセキュリティソフト導入、WEBサポート年間20件締結達成
• 定期点検実施率全セグメント 契約不履行件数０件達成
• お客様満足度向上：電話対応、挨拶・身だしなみ、保守員対応、サービス継続利用において全国平均より高い70%以上を達成
  ★How：現場社員のロールプレイ研修と既存顧客のアフターフォローを徹底
• 情報漏洩・セキュリティ事故∶０件達成
  ★How：セキュリティ事案は個人ではなくチームの責任・損失と定義し、ダブルチェック等確認し合う体制・文化を構築

■業務効率化・生産性向上

• 業務時間削減∶社員一人あたりの月平均残業時間を25%削減（15分削減/日）
  ★How：社員一人ひとり何に時間がかかっているか自己分析させ、PDCAを実施
• 対応時間短縮∶問い合わせ対応の初動時間を平均2時間以内に短縮
  ★How：予定を入れないフリー要員とコール段階での障害切り分けに注力
• 業務改善∶業務工数をおよそ30%効率化
  ★How：定期的な配置転換と暗黙知を形式知にする業務マニュアルの見直し

■人材育成・定着

• マルチスキル化による業務効率向上∶スキル「Ｃ」以上保有するエンジニアを36.6％ → 60％超達成
• ハラスメント対策∶社員からの相談件数を年4件→0〜1件に改善
  ★How：ハラスメント研修を年に2回実施（現行法の見直しと復習）
• 離職率の改善∶3年実測で6割減
  ★How：面談時の部下へのフィードバックと綿密なコミュニケーションによってES・エンゲージメントスコアを55→70まで改善

マネジメントの変革と取り組み

初めて部下を持つ立場となった際、当初は「自分の背中を見せて、感情的にモチベーション管理しながら成果を出させる」スタイルでチームを率いていました。自身の成果は高かったものの、部下の成長が十分に進まず、チーム全体が私の成果に依存する状態となり、組織として安定的な成果を出すことが難しい課題に直面しました。

試行錯誤の末、「良い上司であるべき」という思い込みを捨て、メンバーが自立して成果を出せる体制づくりを重視したマネジメントに取り組みました。現場任せの属人的な運営から脱却するため、役割とルールを明確化し、個々の目標設定・進捗管理・フィードバックの仕組みを整備。10名規模のチームに対して1on1での目標管理を継続的に実施し、プロセスに過度に介入せず結果で評価するマネジメントスタイルへと移行させました。

その成果として、就任前は毎年約70％にとどまっていたお客様満足度（CS）を、3年間平均で90％以上へ改善。特定メンバーに業務が偏っていた課題も改善し、担当割の最適化によってチーム全体の残業時間を削減し、業務効率化とES向上を同時に実現しました。

また、モチベーションを「上司が与えるもの」と捉えず、成果を正しく評価し、メンバー自身が成長を実感できる環境づくりに注力したことで、主体的に行動できる人材が育ち、4名が主任・リーダーへ昇格するなど組織の底上げにも貢献しました。

リーダーとして必要なのは理想像を演じることではなく、正しいマネジメントの型を理解し、役割を徹底することだと学びました。結果として、私が前面に出るのではなく、チーム全体で成果を最大化する組織運営へと転換しました。

また、昨今の働き方改革の取り組みとしてクライアント向け資料やお客様とのやりとりのテンプレをAIエージェント（主にCopilot365を使用）でのワークフローを構築し、一人あたり1〜2時間/月の残業時間を削減しました。今後もAIの進歩と共に業務効率化を最大限高めた組織運営を目指していきます。

具体的事例

▼取り組んだチーム課題

（１）メンバーのスキルに大きな偏りがある（場当たり的に研修を受けている）

（２）個人が掲げる事業目標が抽象的（目標が曖昧になっている）

（３）経験の浅い社員の自立を助けるような、マニュアルやプレゼンのテンプレートが不足している

（４）難易度の高い業務が特定の社員に業務が集中（属人化）→プロジェクトの遅延と残業が常態化

▼課題に対してのアクション

（１）計画的な人材育成（適切なスキルアップと研修計画の設定）

事前にチームとして有しておくべきスキルや育てておくべきスキルを把握し、そのスキルを誰に学ばせるか（場合によっては維持継続させるか）、スキル面での人材育成計画の設定をしました。

専門的な業務をOJTで確実に引き継いでいくために、引き継ぎがある程度進んだ時点で担当換えを実施。後任の独り立ちをフォローしつつ、専門力の向上と配置換えを組み合わせることでスキルの分散を進めることができました。

（２）人事評価制度を活用した、明確な目標設定とフィードバック

人事評価に際して、期毎に部下と面談の上、目標設定を実施。目標設定は可能な限り数値化。なかなか成果が出ない社員は実際の行動回数（例えば、月に１回レポートを作成するなど）を目標として設定することをルール化しました。

明確な目標設定とフィードバックによって、一人ひとりの長所短所が明確になり次の目標も立てやすくなりました。そのおかげで担当チームが会社から評価されやすくなり、ESの向上にも繋げることができました。

（３）暗黙知を形式知に（マニュアルの整備・プロモーション用のプレゼン資料のテンプレート作成）

ベテラン社員に業務と並行して、作業のマニュアル化、テンプレート化に取り組ませるようにしました。そうすることで属人化している暗黙知を形式知に変換し、それをチーム全員に共有、見える化できる環境を整備構築しました。

作成したマニュアルを用いて定期的にチーム会議でプレゼンを実施。ベテラン社員と新人社員のスキル統一化及び底上げすると共にチーム全体のコミュニケーションを促進させる場として機能させました。

（４）チーム員の専門力を底上げし、難易度の高いプロジェクトの担い手を増やす

向上心や専門分野に対して資質がある部下複数名に目標と紐付けて研修を受講させ、専門力の強化を図るとともに、仕事が集中しているメンバーから研修修了者へ業務の引き継ぎを実施しました。

▼検証と結果

アクションプランの結果を繰り返し検証、調整しながら属人化の解消と業務分散したことにより、プロジェクトが遅延することなく、無駄な残業も大幅に改善させました。

また、部下の進捗が躓いていたらアドバイスをし、メンバー同士が衝突しないようチームをまとめておりました。その甲斐あって10名ほどのチームではありましたが、一人ひとりが自分の能力を発揮して役割を果たすことができました。

目標を達成したプロジェクトは社内でも高い評価をいただき、メンバーの士気を向上することができました。同時に『お客様満足度（CS）』が向上できたのは、CSを上げる事を目的としたのではなく、上述した業務改善とチームマネジメントの結果であると自負しております。

管理職としての評価

定期的なミーティング、面談にてメンバーひとりひとりの状況を把握し、個々に合わせた柔軟で活発なコミュニケーションを推進するとともにチーム統制するためのエスカレーション体制を構築。 部下育成の結果として支社内営業成績No.1や社長表彰受賞者の輩出なども実現させ、マネジメント力を発揮しました。 

また、ビジネスマネジメント及びチームビルディングを主とした大学での学びやビジネスマネジャー公認資格等を評価いただき、マネジメントアドバイザーを兼任。全国支社のリーダーやマネジメント職に関わる方々に向けてセミナーや1on1等を実施しながら組織的にマネジメント力の向上と育成に寄与。一人ひとりのソーシャルスタイルや部署別の特性に合った課題を抽出し、適宜上層部と方向性を擦り合わせながら組織的な課題解決にも尽力。結果、管理職のES向上に成功しました。

＜使用したOAスキル＞

[OS] Windows、Windows Server、Linux、iOS、Android

[Office] Excel、Word、PowerPoint、Outlook、Teams、GoogleWorkspace、Chatwork、Zoom

[WEB]GoogleAnalytics、WordPress、サイボウズOffice

[AI] Gemini, Chat-GPT, copilot, Grok, Claude